De “trusted advisor”, naar het boek van David Maister, is al enige jaren is een van de belangrijkste thema’s van Aranea. Een Nederlandse vertaling van die term die er wat mij betreft dichtbij komt is: “gewaardeerde en vertrouwde adviseur”. Dat klinkt mooi natuurlijk maar wat betekent dat dan in de praktijk en waar herken je zo iemand aan? De adviseurs van Aranea proberen zo in hun werk te staan en proberen het elkaar uit te leggen. Laat ik eens mijn best doen om het ook naar buiten toe te verwoorden.
Aranea adviseurs beschikken door het aannamebeleid al in meer of mindere mate over een aantal persoonlijke eigenschappen die haar of hem tot een echte “Araneaan” maken en helpen de rol van trusted advisor waar te maken. Araneanen helpen elkaar graag om reeds aanwezige eigenschappen bij elkaar te versterken en ontbrekende eigenschappen aan te vullen. Deze eigenschappen zijn, naar Maister en in willekeurige volgorde:
- De adviseur focust op haar/zijn toegevoegde waarde voor de klant en de relatie met de klant, in plaats van primair op zichzelf. Voor mij betekent dit dat de adviseur meer empathie vertoont en minder met het eigen ego bezig is.
- De adviseur richt zich op de klant als persoon, als mens(en). En daarmee niet alleen op de functie en de rol die de klant heeft. De persoonlijke relatie met de klant is belangrijk om de vraag (achter de vraag) van de klant goed te begrijpen, in context te plaatsen en naar de daadwerkelijke behoefte (in plaats van puur de geuite wens) passend te beantwoorden. Alleen als je de opdrachtgever als mens kent, kun je ontdekken waar zij of hij ’s nachts van wakker ligt en bij geholpen kan worden.
- De adviseur focust zich continu op de probleemdefinitie van de klant, in plaats van op de eigen vakinhoudelijk expertise. Niet de eigen kennis is de basis voor het oplossen van het probleem maar het doelgericht zoeken naar het werkelijk op te lossen probleem.
- De adviseur ziet methodes, modellen, technieken (denk aan frameworks als SAFe, ITIL, BiSL, Scrum) en de aanpak niet als doel maar als middel om een doel te bereiken. Als deze tools niet voor een klant blijken te werken, gaat de adviseur op zoek naar andere tools die meer toegevoegde waarde hebben.
- De adviseur is ervan overtuigd dat succes in de klantrelatie gecreëerd wordt door samenspel en de optelsom van ervaringen voor deze specifieke klant. Zij of hij sorteert uit eigen beweging een andere adviseur of een team voor als dat voor het resultaat bij de klant beter is: het belang van de klant gaat boven het belang van de adviseur.
- De adviseur gelooft oprecht dat er verschil is tussen de zakelijke en privéwereld van de klant, maar dat beide erg persoonlijk worden ervaren. Deze twee werelden vertonen overigens meer overeenkomsten dan verschillen en de overlap kan groot zijn.
Om aan deze persoonlijke eigenschappen een invulling te geven die de “gewaardeerde en vertrouwde” adviseur echt tot haar/zijn recht laat komen voor de klant, hanteren we volgens Maister een drietal kerncompetenties.
De eerste is: Vertrouwen verdienen. Vertrouwen moet verworven en verdiend worden, vertrouwen komt te voet en gaat te paard, you don’t get a second chance for a first impression. Het is belangrijk dat je vanaf moment één (meestal al de eerste kennismaking) laat zien en merken dat je de opdrachtgever écht wilt helpen. Hierdoor help je haar/hem besluiten om jou te vertrouwen. Dat betekent voor Aranea in het algemeen en voor de adviseur in het bijzonder, dat je vooraf moet willen investeren en eerst willen geven, voordat je (het vertrouwen) ontvangt.
De tweede competentie die Maister benoemt is écht Adviseren. Veel organisaties en adviseurs lijken adviseren te benaderen alsof het een objectieve, rationele exercitie is. Vooral gebaseerd op vakinhoudelijke, technische kennis en ervaring. Volgens Maister is het tegendeel waar. Adviseren is bijna nooit alleen maar een logisch proces dat je succesvol afrondt op basis van kennis en ervaring. Goed adviseren heeft voor een groot deel te maken met een emotionele, persoonlijke component: de relatie tussen de klant en de adviseur en de wijze waarop zij/hij jouw advies interpreteert en ervaart. Je kunt stellen dat IQ alleen niet voldoende is voor een juist en geaccepteerd advies. Emotionele Intelligentie (EQ) is minstens zo belangrijk, zo niet onmisbaar. Het komt er dan op aan of en hoe goed de adviseur de eigen emoties en gevoel in de relatie tot de klant herkent en onderkent. En daar de juiste actie op kan en durft te nemen. Tegelijkertijd is het belangrijk of en hoe goed de adviseur de emoties van de klant herkent, daar effectief op inspeelt, reageert en ermee omgaat. Hoe beter de adviseur de eigen emoties en gevoel kent en ook die van de klant op waarde weet te schatten, des te sneller het in haar of hem gestelde vertrouwen zal groeien.
Competentie nummer 3 is die van Relaties opbouwen. Om een “gewaardeerde en vertrouwde adviseur” te worden is het opbouwen van een persoonlijke en op alle fronten gelijkwaardige relatie met de opdrachtgever nodig. Het opbouwen van een goede relatie met de medewerkers van de klant helpt daarbij. De balans tussen die twee vinden is cruciaal voor het succes als adviseur. Voordat de opdrachtgever een advies aanneemt, moet zij/hij dit als inhoudelijk betrouwbaar ervaren, maar vooral ook jou als adviseur en als mens vertrouwen. En voordat de medewerkers gaan doen wat jij adviseert, moeten ook zij het vertrouwen in je hebben. Verdien het recht om advies te geven. Er zit een logische volgorde in de stappen die je daartoe neemt. Je verdient het recht om te adviseren door eerst de situatie van de klant goed te begrijpen, door te begrijpen hoe zij/hij persoonlijk in deze situatie reageert, wat zij/hij daadwerkelijk wil en door die bepalende aspecten vervolgens in je advies mee te nemen.
Een “gewaardeerde en vertrouwde adviseur” (“trusted advisor”) van opdrachtgevers, klanten en collega’s word je niet zomaar. Die relatie moet je verdienen. Je moet eerst ‘je sporen verdienen’ en krediet opbouwen. Dit vergt visie, focus, tijd, durf, de wil om te blijven leren en het ondernemen van acties buiten je comfortzone. Ga er maar aan staan. Maar het is leuk joh, en geeft zoveel terug! Ik kan het iedereen adviseren. Oh… wacht even… kop koffie?
