Een van de kernprincipes van agile werken is het centraal stellen van de klant (de afnemer, eindgebruiker en soms ook de opdrachtgever). Dit wordt mogelijk gemaakt door de toepassing van de PDCA-cyclus, een feedbackloop waarin de klant een cruciale rol speelt. In dit artikel ga ik dieper in op de “waarom” vraag van het klantgerichte aspect van agile werken, en hoe de PDCA-cyclus helpt bij het continu verbeteren op basis van klantfeedback zodat producten en diensten steeds beter aansluiten bij de behoefte. Aan de hand van voorbeelden worden de voordelen van het klantgericht werken binnen een agile context benadrukt.
De PDCA-cyclus en klantfeedback
Binnen agile werken vormt de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act) de basis van het continue verbeterproces. De feedback die essentieel is voor deze cyclus komt voort uit de interactie met de klant. Zodra een product of dienst wordt opgeleverd, wordt het getoond aan de klant om zo feedback te kunnen verzamelen. De interactie start al in de Plan-fase: begrijpen we de vraag goed? Is er een duidelijk beeld van de waarde die geleverd moet worden? Weten we welke functies of onderdelen als eerste opgeleverd moet worden? Aan de ene kant draait het dus om de “wat”-vraag die gaat over de kenmerken en specificaties van het te leveren product of dienst waar de klant blij van wordt, en aan de andere kant de “hoe” vraag: weten we voldoende om zelfstandig te bepalen hoe we het product of dienst kunnen produceren om de gevraagde waarde te leveren?
Het belang van klantbegrip
Een cruciale eerste fase van het klantgericht werken is dus het zo goed mogelijk in kaart brengen van de klantvraag. Dit kan worden ondersteund door het gebruik van templates, checklists en het stellen van hypotheses, zodat het gewenste resultaat schematisch vastgelegd kan worden. Het gebruik van templates en hypotheses helpt het team de kwaliteit van hun input te verhogen. Zo is het team in staat om zelfstandig te bepalen hoe ze deze klantvraag kunnen invullen en output van hoge kwaliteit te leveren. Het werken met korte sprints van bijvoorbeeld twee weken maakt het mogelijk om regelmatig terug te gaan naar de opdrachtgever en het product of de dienst bij te schaven. Op deze manier wordt er enerzijds een steeds beter begrip van de klant verkregen, en kunnen anderzijds betere producten en diensten worden geleverd.
Voorbeelden van klantgericht agile werken
Als voorbeeld van de transformatie naar een klantgerichte benadering binnen agile neem ik de verzekeringssector. Verzekeraars die voorheen vanuit hun eigen processen (inside-out) redeneerden, verkochten producten die niet aansloten bij de wensen van de klant. Door vooraf aan de klant te vragen naar hun behoeften (outside-in) en op maat gemaakte verzekeringen aan te bieden, konden verzekeraars de klant centraal stellen en beter aansluiten bij hun behoeften.
Een ander voorbeeld benadrukt het belang van gebruikersonderzoek en feedback binnen een agile context. Commerciële bedrijven hebben vaak gebruikersonderzoek en klantenpanels om input op te halen over hun producten en diensten. Binnen de overheid gebeurde dit tot dusver minder frequent. Door meer onderzoek te doen naar de praktijkervaringen van gebruikers en waardevolle feedback mogelijk te maken, kunnen waardevolle inzichten snel worden verwerkt in het product, vaak al binnen enkele weken.
Het is tijd voor organisaties om de klant centraal te stellen en de kracht van agile te omarmen. Door klantgericht werken te integreren in de bedrijfscultuur en processen, kunnen organisaties waardevolle producten en diensten creëren die aansluiten bij de behoeften van de klanten. De klant is tenslotte de drijvende kracht achter het succes van elke organisatie, en agile is een mooi middel om deze klantgerichte benadering te realiseren.
Samen de weg inslaan naar een klantgerichte, wendbare organisatie waarin de voordelen van agile werken volledig benut worden? Leuk, ik kijk uit naar je bericht.
