Digitale transformatie, IoT, Blockchain – je wordt tegenwoordig als manager om de oren geslagen met begrippen en technologieën die allemaal als doel lijken te hebben je organisatie meer ‘data driven’ en efficiënter te maken. Digitalisering slaat toe binnen alle sectoren en ga je niet mee in deze trend dan red je het niet , is het motto! Moeten we dan allemaal aan de ‘Big Data’ hype meedoen en ‘data lakes’ gaan inrichten en Hadoop clusters aanschaffen of loopt het nog niet zo’n vaart? In deze blog probeer ik vooral wat meer duidelijkheid te verschaffen over wat digitale transformatie voor jouw organisatie kan betekenen.
Wat is digitale transformatie?
Digitale transformatie is de afgelopen jaren een containerbegrip geworden. Laten we beginnen met de definitie van Gartner, die digitale transformatie omschrijft als “het gebruikmaken van digitale technologieën om een businessmodel te veranderen en te zorgen voor nieuwe inkomsten en waarde-producerende kansen”. Dichter bij huis haal ik graag de definitie van Rik Maes, emeritus-hoogleraar aan de Universiteit van Amsterdam, aan. Hij omschrijft digitale transformatie als “de fundamentele verandering in klantinteractie en -beleving, waarde proposities en businessmodellen, operationele processen en sturen met/van informatie door de impact van digitalisering op organisaties en de maatschappij”. De overlap in beide definities is het veranderende businessmodel, de aanvulling in de definitie van Rik Maes is de klantinteractie en -beleving.
Veranderende businessmodellen
Zakendoen bestaat al sinds mensenheugenis en wordt geleid door een balans tussen vraag en aanbod. De een heeft iets en de ander wil dat graag hebben of andersom en zo ontstaan er transacties. Waar men vroeger naar een bankkantoor ging om geld te halen om vervolgens met dat geld naar een fysieke winkel te gaan om een product of dienst aan te schaffen, zie je tegenwoordig drastisch andere transacties. Technologische vooruitgang heeft andere businessmodellen mogelijk gemaakt. We kennen allemaal het voorbeeld van het kopen van muziek, waarbij we van het aanschaffen van fysieke muziekdragers als de LP en CD transformeerden naar abonnementen op digitale muziekdiensten als iTunes en Spotify. Technologische vooruitgang maakt een veranderde klantinteractie en -beleving mogelijk. We kunnen dan ook stellen dat een (digitale) transformatie succesvol is, als de klant centraal staat en de techniek het hulpmiddel is.
Het menselijk aspect
Digitale transformatie is in de basis dus anders dan de woordkeuze doet vermoeden: het is primair het transformeren naar een klant-centrische structuur, los van de uiteindelijk toegepaste (digitale) technieken. Natuurlijk vormen met name deze digitale technieken wel een belangrijke ondersteunende factor in deze beweging, maar zij zijn niet leidend. We hebben die digitale technieken nodig om de steeds groter wordende berg aan gegenereerde interne en externe data te analyseren, om op die manier onze klanten beter te begrijpen en om de interactie met hen en hun beleving daarop aan te passen. Een klant-centrische structuur leidt namelijk meestal tot nieuwe businessmodellen en nieuwe klantinteracties wat vaak weer leidt tot enorme hoeveelheden aan data. Om dit goed te doen, en voor de klant aansprekend te laten zijn, op een manier die concurrentievoordeel biedt, ontstaat er naast data en techniek steeds meer behoefte aan en noodzaak tot meer creativiteit, kritischer denkvermogen, zelfregie en ondernemerschap. Deze menselijke aspecten hebben medewerkers van succesvolle bedrijven nodig om de klant van vandaag en morgen te begrijpen en te bedienen.
Wat betekent dit voor mijn organisatie?
Je kunt dus wel echt de boot missen als je niet tijdig aanhaakt – op een transformatie die je klant écht centraal stelt, en daar met de juiste technieken betekenisvolle ondersteuning aan kan bieden. Het is echter mijn overtuiging dat je niet gelijk enorme investeringen hoeft te doen in alle technologische trends van vandaag de dag. De basis van transformeren is het begrijpen van de klant en haar behoeftes. Kijk vervolgens hoe je hier optimaal op kunt aansluiten met je dienstverlening. Hierbij moeten we ervaringen uit het verleden durven loslaten en de aansluiting bij de huidige en nieuwe wensen van de klant zoeken in de breedste zin van het woord. En dat loslaten is niet makkelijk voor ons mensen! Aansluiten, zoals hierboven beschreven, kan betekenen dat we dingen anders moeten doen, dat we nieuwe producten of productgroepen moeten introduceren of dat we bedrijfsprocessen op z’n kop moeten zetten. Dat kan disruptief zijn, tegen onze natuur en daarom mensenwerk, ondersteund door techniek.
Bij Aranea hebben we ervaring met dergelijke transformaties en hebben we al veel organisaties geholpen om stappen in de goede richting te maken.
