Hoe verder wanneer digitaal "het nieuwe normaal" is?

Acht bouwstenen voor digitale transformatie in gemeenteland

by Mariska Peters

Hoe verder wanneer digitaal "het nieuwe normaal" is?

Acht bouwstenen voor digitale transformatie in gemeenteland

by Mariska Peters

by Mariska Peters

De digitalisering heeft enorme invloed op ieders verwachtingen ten aanzien van gemeentelijke dienstverlening. Anno 2017 verwachten we een dienstverlening gelijk aan die van profit bedrijven. Een snelle, wendbare en klantgerichte gemeente.

Dat die verwachtingen in de praktijk nog niet altijd waargemaakt worden is duidelijk. Het doorvoeren van de digitale transformatie is geen eenvoudige taak. Desondanks wordt door gemeenten hard gewerkt aan optimale dienstverlening. In mijn visie doen ze er goed aan daarbij de volgende tips mee te nemen op hun pad:

1. Stel de klantbeleving centraal

Het bereiken van een optimale dienstverlening is een groot aandachtspunt binnen gemeenten. Digitale transformatie moet daaraan bijdragen. De gemeentelijke klanten worden blij van digitalisering. Zij worden hierdoor sneller en eenvoudiger geholpen. En dus adviseren wij gemeenten daarop in te springen. Een klant wordt echter alleen blij als hij écht gezien wordt en er bewustzijn is van de manier waarop hij gebruik maakt van de gemeentelijke dienstverlening. Kortom, wil jouw gemeente sturen op klantbeleving, dan vereist dat inzicht in de reis die een klant aflegt. Laat de vakafdeling (business) als ervaringsdeskundige de klantreis onderzoeken en bepalen. Door de klantbeleving centraal te stellen bepaal je de koers van de digitale transformatie.

2. Begin bij de top

Bestuurders moeten focus, energie en het goede voorbeeld geven. Leiderschap is beeldbepalend bij de digitale transformatie. Het vraagt om een vorm van creatief leiderschap waarin visie, wendbaarheid en daadkracht steeds meer het verschil maken en waar samen met de hele organisatie de urgentie van digitale transformatie tot leven wordt gewekt. Eigenaarschap van de digitale transformatie is van groot belang. Stel daarom náást de CIO bijvoorbeeld een Chief Digital Officer aan en maak hem of haar verantwoordelijk voor de (na het samen bepalen van de koers) uitvoering van de digitale transformatie. De CDO kan dit uiteraard niet alleen. Élke manager, van hoog naar laag, heeft een rol in het inspireren van zijn of haar medewerkers. In de wendbaarheid, klantgerichtheid en zelfsturing van teams en het leren loslaten van controle ontstaat de kracht die nodig is voor de digitale transformatie.

3. Visualiseer de stip op de horizon

Tegenstrijdige belangen of vage doelen zijn de grootste oorzaken van vertraging. Voor versnelling zijn krachten nodig die in gelijke richting gaan. Zorg voor een eenduidige missie. Betrek bijvoorbeeld een Visual Facilitator; maak tijdens een collectieve sessie de missie visueel middels een reuzetekening en hang deze op een plek waar veel mensen de tekening zullen zien. Het is zelfs mogelijk om ook de strategie naar dat grotere doel op dezelfde reuzetekening af te beelden. Een verdere concretisering van de verschillende ontwikkelpaden, bijvoorbeeld per afdeling of per team, valt op dezelfde manier te visualiseren. En álle ontwikkelpaden leiden naar de gezamenlijke stip op de horizon. Zo weten we waar we mee bezig zijn en wat het belang is van hetgeen we doen.

4. Werk iteratief

Nog te vaak gaat de digitale transformatie samen met grootscheepse veranderplannen en big bangs. In een tijd waarin de plannen “on the fly” veranderen, levert dit veel mislukkingen en risico’s op. De energie van het team vloeit in snel tempo weg. Wat is de oplossing? Werk iteratief (tijdspaden van 2 tot 4 weken) en stel haalbare doelen. Bijkomend voordeel is dat je de risico’s minimaliseert. Kleine successen zorgen voor de energie die nodig is voor het lange digitale transformatietraject. Vier na elke succesvolle iteratie het behaalde doel. En het maakt niet uit of dat nu een mijlpaal is, een oplevering van een digitaal proces of een goedgekeurde business case. De vrijgekomen energie gebruik je om weer energie te creëren voor de toekomst; iteratief kom je stap voor stap snel verder.

5. Speel, experimenteer en leer

Als je dan iteratief werkt, durf dan ook te experimenteren en spelen. Probeer uit, creëer prototypes en tussenresultaten. Val en sta weer op. Alleen wanneer er tussenresultaten ontstaan die het doel dichterbij brengen is er sprake van vooruitgang. Hierbij telt niet enkel het tastbare resultaat, maar ook de leerreis die ondergaan wordt doordat medewerkers en klanten co-creëren. Durf naast de dagelijkse dienstverlening ook na te denken over de toekomst. De toekomstige mogelijkheden van ICT zijn oneindig. Dat betekent dat elk opgeleverd project in potentie alweer achterhaald is. Nadenken over de toekomst betekent nadenken over nieuwe businessmodellen. Investeer in een Digitaal Lab. Welke kansen bieden nieuwe technologieën? Wat betekent bijvoorbeeld blockchain voor jouw bedrijfsprocessen? Maak mensen en middelen vrij om middels experimenteren waardevolle effecten aan te tonen.

6. Verbind alle stakeholders

De digitale transformatie is méér dan het realiseren van een IT-oplossing. De verandering gaat door de héle organisatie. Maak van de digitale transformatie daarom geen IT feestje, ook al drijven zij met technologie de verandering. Het is ook geen feestje van de vakafdeling, ook al kennen zij de klantreis het beste. Het is een feest van ons allemaal! Van management tot operationele medewerker. Iedereen krijgt met de digitale transformatie te maken. Toon elkaar de kansen van de digitalisering. Maak duidelijk en visueel welke kansen er gezien worden. Organiseer beleefsessies waarin medewerkers toelichten wat zij ervaren als de problemen en kansen van de digitalisering rondom de eigen werkactiviteiten. Benut ieders expertise en verbind alle stakeholders met elkaar.

7. Investeer in IT én IT adoptie

De digitale transformatie ontstaat vanuit de snelle progressie van technologie. Stilstand in IT-investeringen leidt uiteindelijk tot achteruitgang. Dat gezegd hebbende, de digitale transformatie blijkt 90% mensenwerk en 10% technologie. Uiteraard is het mogelijk om door middel van digitalisering efficiënter te werken, maar dit zal het gevolg zijn van nieuw gedrag. En een gedragsverandering gebeurt niet omdat het management dat graag wil. Het opleiden van medewerkers is een cruciale investering om hen voor te bereiden op nieuwe manieren van werken. Verzorg workshops wanneer je nieuwe technologie, applicaties of middelen zoals tablets introduceert. Blijf de gebruiker vooropstellen. Durf te investeren in de “soft skills” van de organisatie om “hard results” te boeken.

8. Work hard, play hard

De digitale transformatie vergt veel van je mensen. Feit is dat sommigen de digitale reis omarmen, terwijl anderen hulp nodig hebben. Maar mensen die iets leuk vinden vertonen zelden weerbarstig gedrag. Zoek daarom de waarden op die leiden tot de gewenste digitale transformatie. Vind uit wat mensen leuk vinden. Willen mensen een gave werkbeleving? Willen mensen hun klanten beter bedienen? Laat de digitalisering onderdeel zijn van het samen bouwen aan werkplezier en klantbeleving. Geef de digitale transformatie een unieke naam die als herinnering werkt van het uiteindelijke doel. De digitale transformatie is een kwestie van hard werken. Zorg voor balans in de werkdruk. Creëer naast het harde werken ook momenten van ontspanning en puur plezier. Work hard, play hard!

Mariska Peters Projectmanagement, Dienstverlening, Zaakgericht Werken, Customer Experience, Innovatie. Linkedin

Top