CASUS: Customer experience
Arkin is continu bezig haar organisatie te innoveren en concludeerde uit onderzoek dat er rondom de bereikbaarheid verbeterpunten waren. Het gevoel dat een beller (cliënt, potentiële cliënt, doorverwijzer) overhoudt aan een contactmoment is voor Arkin cruciaal.
Aranea deed onderzoek naar de bron van de problemen, bracht de gevolgen in kaart en gaf advies over de verbeteringen en de meerwaarde hiervan. Vanuit een integrale aanpak (interviews / data-analyse) kwamen we tot verdiepend en pragmatisch advies.
Met het advies heeft Arkin doeltreffend beleid uitgestippeld. Tevens is een dienst gecreëerd waarmee het Arkin Service Center per locatie de relevante processen kan herontwerpen. De route van potentiële cliënt naar cliënt komt hiermee in een stroomversnelling.
Resultaten
- Innovatie klantbeleving
- Optimalisatie conversie ”beller naar cliënt”
- Vereenvoudiging bereikbaarheidsproces
- Integrale aanpak telefonie, voicemail, website
- Co-creatie nieuwe dienst Arkin Service Center
